Jeśli zależy Ci na zwiększeniu sprzedaży w firmie, musisz rozumieć swoich klientów. Budowanie jak najlepszych relacji z nimi to podstawa wszystkich działań, tworzących doświadczenie klienta. Do tego celu możesz użyć gotowego narzędzia, jakim jest system CRM.
System CRM, czyli Customer Relationship Management, służy zarządzaniu relacjami z klientami. Jak działa i dlaczego warto wdrożyć go w swojej firmie?
Podstawowe informacje
Systemy wspomagające obsługę klienta z każdym rokiem zyskują na popularności. Znacznie ułatwiają pracę we wszystkich obszarach kontaktu klienta z marką. Przechowuje się w nich informacje o klientach: adresy e-mail, numery kontaktowe, korespondencję, odbyte spotkania, przeprowadzone rozmowy, złożone oferty, zainteresowania itp. itd. To ogromne ułatwienie dla wszystkich pracowników, zaangażowanych w działania marketingowe, sprzedażowe czy obsługi klienta.
Systemy CRM różnią się od siebie funkcjonalnościami i możliwościami – te najbardziej rozbudowane oferują także wsparcie sztucznej inteligencji. CRM pomoże w zarządzaniu lejkiem sprzedażowym i poprawie efektywności działań sprzedażowych nastawionych na konwersję. Systemy CRM wspierają działania marketingowe, pomagając w wyborze najtrafniejszych narzędzi w kampaniach, co przekłada się z kolei na lepszej jakości leady. Efektywna i szybka obsługa klienta, wspierana przez CRM, poprawia postrzeganie firmy przez kontrahentów, którzy z chęcią kontynuują współpracę.
Insight Technology Group opublikowało badania, według których przedsiębiorstwa z wdrożonymi systemami CRM uzyskały aż 42% wzrost przychodów, jednocześnie zmniejszając koszty sprzedaży o 35% i redukując jej cykl o 25%.
Dlaczego warto wdrożyć CRM?
– szybka obsługa klienta
Działy Customer Service i handlowcy każdego dnia starają się sprostać oczekiwaniom klientów, którzy wymagają szybkiej reakcji i sprawnej obsługi. Dzięki oprogramowaniu CRM możesz gromadzić historię wcześniejszych kontaktów i na ich podstawie trafiać w oczekiwania, zbierać feedback po zakupie czy zaproponować kolejną usługę, zwiększając w ten sposób lojalność klientów. Jak wynika z badań przeprowadzonych przez serwis Capterra, aż 39% spośród ankietowanych użytkowników systemów CRM przyznało, że po wdrożeniu CRM nastąpił wzrost efektywności dosprzedaży.
– analiza efektywności pracowników
Korzystanie z systemów CRM daje możliwość dokładnego analizowania wyników sprzedaży zespołu sprzedaży i poszczególnych pracowników. Dzięki systemowi CRM możesz przeprowadzić dokładną analizę pod kątem:
– zakończonych powodzeniem lub porażką okazji sprzedażowych,
– liczby pozyskanych i utraconych leadów,
– historii kontaktów i ustaleń z klientami.
Wszystkie te dane pozwolą na porównanie sytuacji, w których dochodzi do zamknięcia transakcji, z zakończonymi jej brakiem. Dzięki temu możesz zidentyfikować kluczowe etapy sprzedaży i poprawić efektywność lejka sprzedażowego.
– analiza sprzedaży
Znając pełną ścieżkę, przez którą przechodzi klient – od zainteresowania produktem, aż po sfinalizowanie transakcji lub rezygnację z zakupu, z pomocą odpowiednich narzędzi możesz ustalić, co doprowadziło do sukcesu lub porażki sprzedażowej. Znajomość efektywności poszczególnych etapów sprzedaży pozwoli lepiej zaplanować przyszłe działania. Bardzo wiele możliwości analizy sprzedaży oferuje Salesforce.
– usprawnienie procesów
Dzięki dobrze wdrożonemu systemowi CRM, wprowadzisz porządek w swoim przedsiębiorstwie i usprawnisz procesy sprzedaży i obsługi klienta. Jasny przydział zadań pomoże uniknąć wpadek, jak na przykład przeoczenia ważnego zadania, przypisania do kontaktu z jednym klientem do kilku handlowców czy chaotycznego zarządzania procesami. Informacje przechowywane w jednym miejscu i bieżąco aktualizowane dadzą pozytywny efekt nie tylko w postaci zadowolenia klientów z lepszej współpracy. Pomogą także Twoim pracownikom, dla których codzienne obowiązki staną się prostsze.
Czy wprowadzenie systemu jest trudne?
Każda zmiana wiąże się z trudnościami. Wdrożenie CRM w firmie to ogromna zmiana, która wymaga przygotowania i zaangażowania – nie tylko osób odpowiedzialnych za zmianę, ale również pracowników, którzy będą korzystać z nowego oprogramowania. Jeśli jednak wdrożenie przebiegnie pomyślnie, trud włożony z pewnością zaprocentuje. Jak wynika z innego badania przeprowadzonego przez firmę Capterra, 71% handlowców ocenia pozytywnie wprowadzenie systemu
